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近期，12306推出“接續(xù)換乘”和“選座”功能，可謂是喜大普奔！從最初的窗口排隊(duì)售票到網(wǎng)站、App售票，從盒飯到高鐵外賣，從憑票進(jìn)站到刷身份證、刷臉進(jìn)站，以及12306網(wǎng)站新增的“網(wǎng)約車”“正晚點(diǎn)”“起售時(shí)間”“溫馨服務(wù)”等功能……不得不說，近年來“鐵老大”的服務(wù)越來越人性化。在這一系列便民舉措的背后，體現(xiàn)的是鐵路部門在供給側(cè)改革的進(jìn)程中，服務(wù)體驗(yàn)的全面升級。

反觀會(huì)展場館，似乎還停留在粗放式的場地租賃階段，“服務(wù)體驗(yàn)”的意識尚處于萌芽期。十九大報(bào)告重新定義了我國社會(huì)的主要矛盾，從“物質(zhì)文化需要”到“美好生活需要”的轉(zhuǎn)變，凸顯了國民需求的多樣化以及對生活質(zhì)量的高要求。順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，會(huì)展場館同樣需要挖掘新動(dòng)能，打造新業(yè)態(tài)。不妨學(xué)習(xí)“鐵老大”的走心服務(wù)，加速場館配套服務(wù)的升級，讓主辦方、參展商、參會(huì)人員等都能享受到可觸摸、可感知的服務(wù)。

提到客戶服務(wù)體驗(yàn)，頂級品牌酒店的客戶服務(wù)可以說是已經(jīng)“玩”得爐火純青。以麗茲卡爾頓（The Ritz-Carlton）為例，其所有員工隨身攜帶“信條卡”，包含信條、座右銘、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、員工承諾以及十二條服務(wù)信念等“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”的座右銘更是被業(yè)界奉為經(jīng)典。通過從客戶的角度設(shè)身處地考慮客戶的感受，人性化、差別化地提供服務(wù)；建立客戶喜好數(shù)據(jù)庫，所有客戶的喜好，禁忌以及感謝信和投訴等都被詳細(xì)錄入，便于下一次為客戶提供更好的體驗(yàn)。

筆者深思后發(fā)現(xiàn)，酒店注重細(xì)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)是會(huì)展場館提升服務(wù)質(zhì)量和層次需要學(xué)習(xí)的第一步。會(huì)展業(yè)不同于針對個(gè)體服務(wù)的酒店業(yè)，不同活動(dòng)類型、不同活動(dòng)主辦、不同行業(yè)分布、不同服務(wù)群體都會(huì)有不同的訴求。以G20杭州峰會(huì)為代表的高規(guī)格政府會(huì)議需要著眼微處的細(xì)節(jié)服務(wù)，甚至每一位重要嘉賓的喜好都要了然于心；以諸多醫(yī)學(xué)會(huì)為代表的高效率學(xué)術(shù)會(huì)議更關(guān)注會(huì)議內(nèi)容，如何配合主辦緊湊的會(huì)議日程高效應(yīng)變顯得更為重要；而企業(yè)會(huì)議則更多與企業(yè)文化緊密相連，場館方應(yīng)該通過與客戶的深入溝通揣摩并傳達(dá)企業(yè)的品牌理念。一如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的各種會(huì)議，隨意自如不受約束的氛圍營造往往比中規(guī)中矩高大上的場景更受歡迎。

對于綜合性的會(huì)展場館而言，服務(wù)的對象涉及參會(huì)者（VIP、演講嘉賓等）、參展商、主辦方、承辦方、第三方服務(wù)商等多個(gè)利益相關(guān)群體，服務(wù)內(nèi)容更為復(fù)雜和繁瑣，體現(xiàn)在安全、服務(wù)、餐飲、智能、綠色等多個(gè)方面。既要監(jiān)管現(xiàn)場的施工安全還要配合場景氛圍和效果的完美呈現(xiàn)；既要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì)還要保證服務(wù)的速度和效率；既要著力于以掃臉注冊、無人車、智能導(dǎo)引等新技術(shù)為代表的硬件升級，還要注重員工服務(wù)意識、文化素養(yǎng)等軟實(shí)力的提升；既要“想客戶之所想”并“現(xiàn)客戶之所想”，通過餐飲創(chuàng)意、擺臺布置等為客戶提供獨(dú)一無二的場景體驗(yàn)，還要有綠色、環(huán)保、節(jié)能的可持續(xù)發(fā)展理念……

置身于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，綜合性會(huì)展場館宜“軟硬兼施”，全方位升級會(huì)展服務(wù)，讓每一位利益相關(guān)者都能感受到會(huì)展場館服務(wù)內(nèi)容的大而全，服務(wù)方式的專而精，服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)而美。

（作者系北辰時(shí)代會(huì)展時(shí)代有限公司總經(jīng)理、杭州國際博覽中心總經(jīng)理）

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（來源：中國貿(mào)易報(bào)）