記者:因?yàn)槟┒伺渌偷谋憷?近年來(lái),各種各樣的快遞柜開(kāi)始在居民小區(qū)廣泛布點(diǎn)。近日,很多用戶驟然發(fā)現(xiàn),家門口的快遞柜已經(jīng)從原來(lái)的免費(fèi)使用,悄然變成了收費(fèi)使用。雖然一次使用費(fèi)用從0.5元到1元不等,但快遞柜收費(fèi)話題也刷屏網(wǎng)絡(luò)。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),不論是電商平臺(tái),還是快遞柜平臺(tái),均未提示消費(fèi)者使用快遞柜需要付費(fèi)。

　　本來(lái)已經(jīng)交齊了快遞費(fèi),現(xiàn)在取件又要交錢,在快遞已成“剁手族”剛需的背景下,很多經(jīng)常得從快遞柜取件的用戶,難免由此生出挨“宰”的不良體驗(yàn)。

　　劉俊海:是否可以放在快遞柜,應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。首先是這個(gè)快遞企業(yè)應(yīng)該告知顧客,讓顧客選擇是愿意送到家門口還是愿意去快遞柜取。

　　徐勇:目前快遞柜收費(fèi)與否沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定,收費(fèi)的做法不能說(shuō)是否違法,這種行為只能說(shuō)沒(méi)有履行義務(wù)。因?yàn)槟壳拔覀儗?duì)于快遞自助柜沒(méi)有相關(guān)規(guī)定,可以收費(fèi),也可以不收費(fèi)。法律之外的市場(chǎng)有規(guī)則,是否違反不好界定?？爝f柜產(chǎn)生費(fèi)用了,需要補(bǔ)償這些費(fèi)用,那你說(shuō)是讓企業(yè)虧損還是收費(fèi)呢?

　　記者:這種不友好的用戶體驗(yàn)的形成,至少有兩個(gè)原因:首先,絕大多數(shù)物流企業(yè)并未告知消費(fèi)者,即除快遞費(fèi)外,取件時(shí)還需額外支付快遞柜費(fèi)。

　　徐勇:我個(gè)人認(rèn)為,是相關(guān)機(jī)制存在問(wèn)題。比方說(shuō),從電商選購(gòu)產(chǎn)品,送到家里還是放進(jìn)快遞柜里的情況是不同的,有些老人是需要在家里收快遞或者放在驛站。現(xiàn)在沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定、沒(méi)有人來(lái)做這個(gè)事情。從快遞柜收費(fèi)的事情看,如果快遞柜不收費(fèi),一直處于長(zhǎng)期虧損,也是做不下去的?，F(xiàn)在也有這么幾種情況,快遞公司送貨到家,有人也會(huì)擔(dān)心發(fā)生類似搶劫、強(qiáng)奸等事件；不送到家里,有人會(huì)說(shuō)不送貨上門；送到快遞柜收費(fèi),有人又說(shuō)收費(fèi)不合理,但有些地方的快遞柜也投入了成本,有網(wǎng)費(fèi)、電費(fèi)、租金等等。像北京可能把快遞柜列入了公共設(shè)施,那費(fèi)用可能就降下來(lái)了。在日本,快遞柜可能都是不收費(fèi),為什么呢?首先是統(tǒng)一配置,除了公益樓之外都是統(tǒng)一配置、統(tǒng)一服務(wù),物業(yè)免費(fèi)代收還負(fù)責(zé)送到家里面、放到柜子里都是不收費(fèi)的。

　　我們現(xiàn)在出現(xiàn)的這些矛盾糾紛都是低級(jí)的,就是因?yàn)闆](méi)有規(guī)則。如果電商在顧客選購(gòu)時(shí)就給出是送貨到家還是放在快遞柜里的選項(xiàng),讓顧客自己選擇。放進(jìn)快遞柜就貴一點(diǎn)、送到家里就便宜一點(diǎn)。要制定規(guī)則,這是一個(gè)新生事物,大家都在觀望中到底要怎么做,相關(guān)部門可能也不清楚。消費(fèi)者要是覺(jué)得不合適是可以投訴的。

　　記者:在我們的調(diào)查中,發(fā)現(xiàn)快遞柜存在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,有的超過(guò)6小時(shí)收費(fèi)、有的超過(guò)24小時(shí)收費(fèi)。有民眾就提出質(zhì)疑,快遞柜收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一是否存在監(jiān)管不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

　　劉俊海:關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題應(yīng)該讓消費(fèi)者同意,如果消費(fèi)者不同意,那快遞員就自己承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。因?yàn)榭爝f員把貨物放在快遞柜里本來(lái)就是圖省事和降低成本。

　　市場(chǎng)會(huì)失靈,監(jiān)管者不該失靈?，F(xiàn)在快遞市場(chǎng)當(dāng)中,出現(xiàn)了市場(chǎng)、監(jiān)管的雙重失靈現(xiàn)象,希望相關(guān)部門趕緊就快遞柜的規(guī)范出臺(tái)規(guī)章或者意見(jiàn)指導(dǎo),指導(dǎo)企業(yè)跟消費(fèi)者共商快遞柜事宜、共同來(lái)決定,千萬(wàn)不能搞這個(gè)“霸王快遞柜”,快遞柜市場(chǎng)也得有溫度。

　　徐勇:快遞柜收費(fèi)屬于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),收多少錢都是合理合法的,只是說(shuō)要公示。只是要讓顧客有選擇權(quán)即可,可以選擇不放,比如去五星級(jí)酒店吃飯肯定是貴的,因?yàn)橐臃?wù)費(fèi)；去路邊大排檔,肯定是不要服務(wù)費(fèi)的；坐頭等艙跟坐經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格肯定也不一樣。

　　說(shuō)到監(jiān)管,只要顧客一投訴,快遞公司是要受處罰的,現(xiàn)在快遞公司也不敢處罰快遞員,只能自己承受。比方說(shuō)給客戶道歉都是公司去道歉,快遞員會(huì)甩手不干了,一處罰快遞員都不干了。消費(fèi)者投訴是沒(méi)錯(cuò)的,按照法律來(lái)講,快遞員是錯(cuò)的,沒(méi)經(jīng)過(guò)顧客同意都是錯(cuò)的。但從良心、客戶體驗(yàn)的角度講,包容社會(huì)才能和諧。需要制定一個(gè)明確的規(guī)則,這樣對(duì)雙方都好。

　　記者:有消費(fèi)者認(rèn)為自己購(gòu)買商品時(shí),已經(jīng)支付了運(yùn)費(fèi)就不應(yīng)該再收快遞柜的費(fèi)用了,已經(jīng)支付了商品的運(yùn)費(fèi),再支付快遞柜的保管費(fèi)用屬于強(qiáng)制消費(fèi)。

　　劉俊海:涉及到收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)24小時(shí)收還是超過(guò)6小時(shí),我個(gè)人覺(jué)得這不能由快遞企業(yè)說(shuō)了算,應(yīng)該由消費(fèi)者和快遞企業(yè)共同決定。合同合同,合而同之,這才是契約精神,不能收不收、收多少都由快遞企業(yè)說(shuō)了算,這是不公平的。

　　徐勇:出了事情,大家肯定會(huì)首先想到維護(hù)消費(fèi)者的利益。但是現(xiàn)在快遞員這個(gè)職業(yè)確實(shí)不賺錢,勞動(dòng)力付出實(shí)際是在虧錢。

　　我們作為消費(fèi)者,一方面應(yīng)該去理解快遞員,他們很辛苦。假如快遞員這個(gè)職業(yè)長(zhǎng)期都得不到理解,就沒(méi)人去做了,馬上“雙11”了,這個(gè)行業(yè)的矛盾會(huì)越來(lái)越凸顯。如果一直這樣,價(jià)格與價(jià)值倒掛,將來(lái)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展會(huì)受到影響,也會(huì)影響我們自己。

　　另一方面,快遞公司應(yīng)該遵守相關(guān)的法律,比方說(shuō),相關(guān)法律規(guī)定要把貨物送到消費(fèi)者指定的地點(diǎn),是書(shū)面指定的地點(diǎn),如果沒(méi)有,消費(fèi)者可以進(jìn)行投訴?，F(xiàn)在因?yàn)檫@個(gè)投訴的人并不多,很多人現(xiàn)在也不希望把快遞送到家里,擔(dān)心安全問(wèn)題,寧愿費(fèi)點(diǎn)事去取。老年人因?yàn)闆](méi)有送貨上門投訴是應(yīng)該的,如果年輕人投訴,我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從換位思考的角度看,如果你是快遞員,一天送400多件,成本和收益是否對(duì)等。這種狀況長(zhǎng)期下去,是否還能享受這種服務(wù)。應(yīng)該要相互理解,應(yīng)該從換位思考的角度,應(yīng)該用一種體貼的心態(tài)去對(duì)待快遞員,我相信這種問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)了。

　　快遞柜如果一直免費(fèi),公司也是要承擔(dān)成本的,這個(gè)收費(fèi)是必然的,不收費(fèi)是不合理的。

　　記者:事實(shí)上,向快遞柜投遞快遞大大節(jié)約了物流公司人工成本,最大的得利者仍然還是物流企業(yè)。在這種情況下讓用戶再承擔(dān)額外費(fèi)用,更是不該。哪怕向物流企業(yè)收費(fèi)最終可能通過(guò)推高快遞費(fèi)的方式,轉(zhuǎn)嫁給用戶,這也比直接向用戶收費(fèi)合理。

　　徐勇:根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定,快遞應(yīng)當(dāng)送貨上門,因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)物時(shí)已經(jīng)支付了送上門的費(fèi)用,快遞柜是不應(yīng)該向消費(fèi)者收費(fèi)的,但是從實(shí)際操作角度看,快遞柜是一種公共資源,如果因?yàn)橄M(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間占用快遞柜,管理公司可以適當(dāng)?shù)厥杖≠M(fèi)用。

　　但是快遞柜可以由電商進(jìn)行付費(fèi)?，F(xiàn)在快遞柜公司大多是屬于虧損狀態(tài),柜子的運(yùn)營(yíng)是有成本的,成本應(yīng)該分?jǐn)偟绞褂每爝f柜的人身上,但問(wèn)題是,到底應(yīng)該是由消費(fèi)者支付還是快遞公司、電商支付?電商在賣東西過(guò)程中,消費(fèi)者已經(jīng)將快遞費(fèi)用支付給電商,那作為快遞柜公司,應(yīng)當(dāng)合理地向電商收取費(fèi)用。而快遞企業(yè)本身,更多的是一個(gè)遞送的角色,不應(yīng)該承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。

　　一旦快遞柜開(kāi)始收費(fèi),那電商平臺(tái)就應(yīng)該當(dāng)給消費(fèi)者一個(gè)選擇權(quán),比如,送上門的、送到柜子的、送到驛站的都應(yīng)該有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者去選擇,明碼標(biāo)價(jià),用價(jià)格的方式去調(diào)節(jié)不同的服務(wù)需求,同時(shí)物業(yè)也應(yīng)該有義務(wù)去代收,未來(lái)可否將物業(yè)代收列入法規(guī)之中?

                                                                                                （來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)）